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攀枝花市“12345”市民熱線管理暫行辦法
第一章　總　則

　　第一條　為確保“12345市民熱線”辦理工作行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、監(jiān)管有力，制定本暫行辦法。
　　第二條　“12345市民熱線”是市委、市政府利用現(xiàn)代信息技術(shù)，以“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一監(jiān)管、分別回復、分類選登”的方式辦理回復市民來電來信的信息平臺。“12345市民熱線”收到的各種電話、電子信件、短信、傳真等信息統(tǒng)稱為“信件”，向“12345市民熱線”發(fā)送“信件”的市民統(tǒng)稱為“來信人”。
　　第三條　“12345市民熱線”的宗旨是推進政務(wù)公開、促進科學決策、服務(wù)廣大市民、建設(shè)陽光政府。
　　第四條　“12345”市民熱線的工作原則是堅持服務(wù)第一、實事求是、務(wù)實高效、分級負責、歸口辦理、越級監(jiān)督和注意保密。
　　第五條　“12345市民熱線”的主要職責是受理市民通過各種電話、電子信件、短信、傳真等方式提出的咨詢、意見、建議、投訴、舉報和一般性求助，為市民排憂解難，了解社情民意，聽取市民訴求和建言獻策，密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系，對相關(guān)責任單位辦理情況進行跟蹤督辦和綜合考評。
　　第六條　“12345市民熱線”是由市委群工局（市政府信訪局）牽頭，各縣（區(qū)）政府、市級各部門、各有關(guān)單位共同組成的聯(lián)動工作系統(tǒng)。市委群工局（市政府信訪局）是“12345市民熱線”的主管機關(guān)，負責領(lǐng)導、檢查、協(xié)調(diào)、監(jiān)管“12345市民熱線”的工作以及綜合考評的審定。“12345市民熱線”受理中心（暫定名）負責“12345市民熱線”的日常運行和管理，包括“信件”的集中受理、分發(fā)、跟蹤、催辦和工作情況的統(tǒng)計、通報、綜合考評等日常管理。各縣（區(qū)）政府、市級各部門、各有關(guān)單位是辦理“12345市民熱線”受理中心轉(zhuǎn)交“信件”的承辦機構(gòu)，負責“信件”的辦理回復。
　　第七條　為提高工作效率，“12345市民熱線”系統(tǒng)依托電子政務(wù)外網(wǎng)進行建設(shè)，各承辦機構(gòu)通過電子政務(wù)外網(wǎng)登陸“12345市民熱線”協(xié)同管理系統(tǒng)（以下簡稱“協(xié)同管理系統(tǒng)”）辦理回復“信件”。同時在攀枝花市公眾信息網(wǎng)（www.panzhihua.gov.cn）上開通“12345市民熱線”專題網(wǎng)站，市民可通過網(wǎng)站進行業(yè)務(wù)咨詢、建議、投訴等，并可進行業(yè)務(wù)查詢，了解業(yè)務(wù)辦理進展情況；對市民來電來信的辦理結(jié)果進行選登，對處理不及時的職能部門進行網(wǎng)上通報，更好地接受市民的查詢與監(jiān)督。

第二章　受理范圍

　　第八條　受理范圍為：市民日常生活一般性求助；市民日常社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的建議和訴求；對全市各級政府和政府部門領(lǐng)導及工作人員的辦事效率、工作作風等方面的投訴和舉報；對全市國民經(jīng)濟社會發(fā)展各方面提出的合理化建議或意見；有關(guān)政府工作、行政審批、政策法規(guī)咨詢等。
　　第九條　不予受理范圍為：各種惡意攻擊性“信件”；內(nèi)容重復、空泛或不具備答復條件的“信件”；各類推銷廣告性質(zhì)的“信件”；須通過各級人大、法院、檢察院職權(quán)范圍內(nèi)處理的信訪事項以及應通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項的“信件”等。對黨委、部隊、法院、檢察院工作中的意見、批評和建議，說服來電（信）人向有關(guān)部門反映。
　　第十條　“信件”分類。根據(jù)“信件”內(nèi)容分為：咨詢、求助、意見建議、投訴和其他5類。

第三章　工作程序

　　第十一條　“12345市民熱線”來電來信的遞交。市民可通過固定電話、移動電話、傳真、短信、郵件以及登陸攀枝花市公眾信息網(wǎng)等多種途徑進入“12345市民熱線”系統(tǒng)后投遞“信件”。“12345市民熱線”受理中心收到“信件”后存入數(shù)據(jù)庫備案，通過協(xié)同管理系統(tǒng)進入辦理回復流程。
　　第十二條　“12345市民熱線”信件處理，一般包括收件、辦理、退件、督辦、反饋等環(huán)節(jié)。
　　（一）收件。“12345市民熱線”受理中心工作人員將接收到的符合受理條件的“信件”按照工作程序轉(zhuǎn)（呈）有關(guān)領(lǐng)導或送交相關(guān)承辦機構(gòu)處理。
　　（二）辦理。“12345市民熱線”受理中心按照“信件”性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及地域等，選擇直辦、交辦、批辦3種方式對受理“信件”進行處理。
　　1．直辦。“12345市民熱線”受理中心對一般性咨詢類或其他能立刻回復的“信件”，采用熱線電話回復或網(wǎng)上答復方式辦理。
　　2．交辦。“12345市民熱線”受理中心對不能立刻回復，需要相關(guān)職能部門辦理后回復的“信件”，依照“信件”內(nèi)容和部門職能職責，將“信件”轉(zhuǎn)交給相關(guān)承辦機構(gòu)辦理回復，并跟蹤辦理件回復情況。相關(guān)承辦機構(gòu)收到交辦“信件”后，根據(jù)“信件”內(nèi)容，分3種方式辦理。
　　（1）限時件。一是對具備及時辦理回復條件的“信件”，應在收件之日起限時辦理回復；二是對“信件”所涉及問題因客觀條件限制或其他原因當前無法解決，應在限定時限內(nèi)將有關(guān)情況向“來信人”詳細解釋清楚，做好疏解開導工作，取得“來信人”的理解和支持；三是對“來信人”的建言獻策，應認真對待、仔細研究，作為決策參考的相關(guān)資料，并在限定時限內(nèi)向“來信人”回復解釋有關(guān)情況，在以后的具體工作中采納了的建議和意見也要及時公布告知。
　　（2）承諾件。對“信件”所涉及問題，雖有辦理回復條件，但需一定的處理周期或列入計劃分步解決的，應首先在限定時限內(nèi)向“來信人”回復當前處理情況或列入計劃情況，做好解釋疏導，并承諾辦結(jié)的最后時限，進入事件辦理流程，待事件辦理完結(jié)后再次向“來信人”回復辦結(jié)情況。
　　（3）會簽件。對涉及“信件”反映的問題需要多部門協(xié)同辦理或多部門對辦理意見不一致時，“12345市民熱線”受理中心應及時呈報相關(guān)領(lǐng)導批示，由領(lǐng)導指定牽頭單位，會同相關(guān)責任單位共同辦理回復。
　　3．批辦。對一些重要“信件”，“12345市民熱線”受理中心應及時報告相關(guān)領(lǐng)導，并按領(lǐng)導批示意見轉(zhuǎn)交承辦機構(gòu)。有關(guān)承辦機構(gòu)按領(lǐng)導批示意見在限定時限內(nèi)辦理回復，辦理程序同上。
　　（三）退件。“12345市民熱線”承辦機構(gòu)收到交辦件所涉及內(nèi)容不屬于本單位職能范圍的，應在當日將交辦件通過協(xié)同管理系統(tǒng)退回“12345市民熱線”受理中心，并說明退件原因。
　　（四）督辦。“12345市民熱線”受理中心對受理范圍的所有信件應通過檢查催辦、通報促進、督促辦理、綜合考評等措施，督促各有關(guān)部門做好“12345市民熱線”相關(guān)工作，讓市民發(fā)來的“信件”都能得到及時有效的辦理回復。
　　1．督辦范圍。
　　（1）根據(jù)“信件”性質(zhì)、涉及領(lǐng)域、涉及地域及受理范圍，轉(zhuǎn)相關(guān)承辦機構(gòu)辦理回復的“信件”。
　　（2）市委、市政府領(lǐng)導批示由相關(guān)承辦機構(gòu)辦理回復的“信件”。
　　（3）需要督辦的其他事項。
　　2．檢查催辦。通過協(xié)同管理系統(tǒng)下發(fā)“12345市民熱線”《催辦通知單》或電話通知等方式，對承辦機構(gòu)未按規(guī)定辦理回復的“信件”、領(lǐng)導特別關(guān)注或辦理難度較大的重要“信件”進行催辦。
　　3．辦理通報。每月進行一次統(tǒng)計總結(jié)，通報本月“信件”所反映的熱點問題、各承辦單位的辦理情況、存在的問題及改進措施等。
　　4．督促辦理。“12345市民熱線”受理中心催辦后，承辦機構(gòu)仍未在限定時限內(nèi)完成的，由市委群工局進行督辦。針對群眾反映大，或?qū)Α靶偶蓖涎硬晦k、辦而不力的，由市委群工局牽頭，與有關(guān)部門一道組成督查組進行不定期的現(xiàn)場檢查督辦。
　　5．綜合考評。為確保“12345市民熱線”辦理工作順利開展，提高辦理質(zhì)量和回復時效，對“12345市民熱線”辦理回復工作納入全市績效目標考核內(nèi)容，具體考核獎懲辦法另行制定下發(fā)。
　　（五）反饋
　　1．跟蹤落實。“12345市民熱線”受理中心以《工作月報》的形式，對積極、優(yōu)質(zhì)、高效、依法辦理回復的承辦單位予以表揚；對無故延誤辦理回復時間或辦理回復質(zhì)量差的承辦單位予以批評；定期向市級領(lǐng)導報告“12345市民熱線”辦理回復綜合情況，上網(wǎng)通報。對領(lǐng)導批示信件，“12345市民熱線”受理中心工作人員要跟蹤了解領(lǐng)導批示落實情況，并及時向領(lǐng)導報告。
　　2．跟蹤回訪。承辦單位對所經(jīng)辦的“信件”要跟蹤回訪，確保辦理事項落到實處，并將回訪情況報“12345市民熱線”受理中心。
　　3．新聞輿論監(jiān)督。通過新聞媒介定期或不定期地向社會公開有關(guān)部門的處理結(jié)果，報道相關(guān)辦理工作情況，解釋有關(guān)政策。
　　第十三條　存檔統(tǒng)計。“12345市民熱線”受理中心將所有“信件”辦理過程自動記錄在分類保存系統(tǒng)中，各承辦單位可隨時查閱本單位有關(guān)信息。“12345市民熱線”受理中心統(tǒng)計系統(tǒng)應自動統(tǒng)計指定時間段內(nèi)“信件”處理情況。

第四章　安全保密

　　第十四條　“12345市民熱線”主管機關(guān)、受理中心、承辦機構(gòu)工作人員在“信件”辦理過程中，應嚴格遵守保密紀律和《信訪條例》，不得泄露國家機密和市民反映的不宜公開的內(nèi)容；不得向無關(guān)人員談?wù)摬灰斯_的“信件”處理情況。
　　第十五條　“12345市民熱線”主管機關(guān)、受理中心、承辦機構(gòu)工作人員不得將控告、檢舉材料及有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)交給被控告、檢舉的對象；不得公開和向“利害”相對人提供“來信人”姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP地址等信息。
　　第十六條　對不宜公開“信件”的處理結(jié)果，“12345市民熱線”受理中心只向“來信人”回復，不得向社會公開。

第五章　責任追究

　　第十七條　“來信人”投訴和舉報的內(nèi)容應真實、準確。為保護“來信人”和被投訴（被舉報）人（單位）的合法權(quán)利，“來信人”應提供真實姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址，以便調(diào)查核實和辦理回復“來信人”，否則，“12345市民熱線”受理中心可不予受理。
　　第十八條　經(jīng)查證“信件”內(nèi)容純屬對相對人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成不良社會影響的，根據(jù)《刑法》、《治安管理處罰法》和《信訪條例》等法律法規(guī)，將依法對“來信人”進行處理；觸犯法律的，將依法追究其法律責任。
　　第十九條　經(jīng)查證，被投訴和被舉報的單位或個人對“來信人”進行打擊報復的，根據(jù)《刑法》、《治安管理處罰法》和《信訪條例》等法律法規(guī)，將依法追究當事單位主要領(lǐng)導和相關(guān)人員的責任；觸犯法律的，將依法追究其法律責任。
　　第二十條　承辦單位在調(diào)查處理中弄虛作假、行政不作為、違法行政，造成較大負面影響或后果的，按照有關(guān)規(guī)定給予處理。
　　第二十一條　“12345市民熱線”受理中心工作人員違反有關(guān)規(guī)定的，按照國家法律法規(guī)及內(nèi)部有關(guān)管理制度處理。

第六章　附　則

　　第二十二條　本暫行辦法由市委群工局（市政府信訪局）負責解釋。
　　第二十三條　本暫行辦法自2012年6月1日起施行。
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