“超售機票”還需提升服務(wù)及透明度
來源: 新華網(wǎng)2016-05-05 15:55:00 劉曉麗
5月3日，“新華視點”報道稱，近來國內(nèi)部分航空公司因超售機票致一些旅客行程延誤和連帶損失，而航空公司對后續(xù)事宜的敷衍處理也屢屢引發(fā)旅客質(zhì)疑。據(jù)媒體報道，4月26日，廣東的鄒女士持從昆明飛往海口的機票準備登機時，被機場工作人員告知“飛機沒有座位了”，鄒女士可選擇200元賠償或繼續(xù)等待。無獨有偶，1月21日，由上海飛往北京的某航班超售50多張機票，致40多人滯留機場……
“機票超售”是航空公司為避免座位虛耗而賣出比實際座位數(shù)多的機票的一種銷售手段，通常超售比例在3%-5%之間，這種做法被認為是“國際慣例”，普遍存在于各航空公司之中。
日常生活中，不可避免有部分已購票旅客因行程改變或其他原因無法登機導(dǎo)致的空位出現(xiàn)，將這些空位通過超售機票的形式提供給真正急于出行的人，不僅可以減少航空公司的損失，還能讓航空資源獲得更有效的利用。超售機票的癥結(jié)在于一旦所有訂票旅客均有出行需求，座位數(shù)與旅客量不匹配的矛盾該如何調(diào)和?
國內(nèi)航空公司的慣常做法是，對無法登機的乘客給予一定的經(jīng)濟補償，再根據(jù)改簽等待的具體時長提供賓館休息等服務(wù)，具體賠償標準各航空公司有所區(qū)別，并未統(tǒng)一。有網(wǎng)友認為現(xiàn)行賠償標準過低是矛盾凸顯的根本原因，然而，經(jīng)濟補償提高對于時間充裕、行程可變的旅客固然有一定的吸引力，但是對于有要事必須出行的旅客而言，即便提高賠償標準也不如飛機上的一個空位更能滿足需求。
超售機票是航空公司為保障自身利益而做的風(fēng)險防范，而旅客在面臨無法登機的突發(fā)狀況時處于被動地位是矛盾容易激化的引爆點。倘若航空公司在提供服務(wù)的過程中細節(jié)設(shè)計更加周到、服務(wù)條款更加透明，給旅客更加靈活的出行選擇，狀況可能會有所緩解。
一是在旅客購買超售機票時明確告知，讓旅客有面對突發(fā)狀況的心理準備及充足的時間準備應(yīng)急預(yù)案;二是在旅客購買超售機票時提供明確的補償措施條款供乘客選擇，乘客可根據(jù)自身接受度選擇是否繼續(xù)購票;三是航空公司應(yīng)強化責(zé)任與義務(wù)，既然依照“國際慣例”實行了超售，賠償與服務(wù)標準是不是也該根據(jù)實際情況與國際接軌?
航空公司有權(quán)為維護自身權(quán)益而做各種努力，但是，作為服務(wù)行業(yè)，只有最大程度地保障了旅客的正當(dāng)權(quán)益，才能最終達到雙贏的局面。
