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當熱線電話的聲音不再響起……
來源: 新華網2016-05-18 10:24:00 年　巍

　　人類一直在為改變溝通方式而努力。1892年紐約芝加哥的電話線路開通。電話發明人貝爾第一個試音：“喂，芝加哥”，這一歷史性聲音被記錄下來。從那時起，一根電線架起了人們溝通的橋梁。

　　在信息化時代，雖然人們已經擁有了多種多樣的溝通方式，但電話聯絡依然占據重要的地位。“哈嘍啊，飯已OK啦，下來米西吧”，黑土大叔和白云大媽用電話嘮家常，讓人倍感溫馨。可如果你多次撥打政府熱線電話無法接通或無法得到滿意答復的時候，也著實讓人很抓狂或很失望。

　　半月談記者做了一番調查：部分地方公開電話多達數十個，卻存在電話難打通、難溝通、難辦事等問題。不少群眾向記者反映，用半小時甚至1小時以上才能打通政府公開電話的現象十分普遍。在這種情況下，熱線電話有時難以發揮給百姓提供咨詢和投訴渠道的作用，也給政府公信力帶來了負面影響。

　　政府熱線電話質量之所以長期達不到百姓預期，一方面是由于部分公職人員并未樹立為民服務意識，管理不到位，缺乏制度化、規范化要求;另一方面是由于一些政府部門只管公布熱線號碼，忽視了之后的管理和服務，沒有深入研究如何真正通過熱線為百姓解決問題。

　　公布聯系方式想要表達的是一種親和姿態，如果后續的溝通效果不理想，恐怕不僅事與愿違，還可能雪上加霜。他山之石，可以攻玉。學學一些企業的客服，也是一種好的方式。他們可以在接到電話第一時間與用戶溝通，態度溫婉、回應客氣、記錄完整、反饋及時，這不僅有賴于嚴格的規章制度，還在于“顧客就是上帝”的服務理念。

　　其實，從某種角度上說，政府和企業有相似之處，都是為公眾服務的。政府設立熱線電話的宗旨，就是給百姓提供咨詢和投訴的渠道，方便百姓辦事，而熱線電話不便民是另一種形式的不作為。相較于亂作為和腐敗，不作為是一種典型性的另類腐敗。上有明令，不聽;企業有問題，不解決;百姓有疾苦，無動于衷;飽食終日、無所用心，似乎在點卯當差，實際是種消極腐敗。只有本著以坦誠相待、實事求是的原則，邊說邊做、邊做邊說，政府才能始終呈現在監督的陽光下，公眾才能不斷增進對政府的信任感。

　　權為民所用，利為民所謀，情為民所系。不論是公眾與政府熱線的溝通互動，還是領導上網看民意，亦或是干部下基層，收獲最大的紅利莫過于民心。這種“民心紅利”的獲得，一方面會增強公眾對政府的信任，另一方面又可以轉化為一種蓬勃向上的力量，為經濟社會提供和注入持續發展的動力支撐。

　　人倒了可以扶起來，人心倒了可就扶不起來了。當熱線電話不再響了，讓人家再去撥可就不容易了。因為，熱線電話那頭的聲音是焦慮、是疑惑，更是期盼。