中國消費者協會

（2019年3月15日）

近年來，我國消費市場規模不斷擴大，消費水平日益提升，消費結構日漸改善。根據國家統計局公報，2018年社會消費品零售總額達38.1萬億元，消費對GDP增長的貢獻率達到76.2%；有關數據顯示，消費連續5年成為經濟增長第一引擎，對經濟發展的基礎性作用持續增強，成為經濟增長最強勁的推動力。同時，消費領域假冒偽劣、虛假宣傳、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的情況仍時有發生，經營者信用缺失的現狀依然嚴峻，消費者的安全權、知情權、公平交易權等還未能充分保障，很大程度上阻礙著消費潛力的進一步釋放。
為貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，落實中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制 進一步激發居民消費潛力的若干意見》和中央經濟工作會議精神，切實履行消協組織法定公益性職責，著力推動消費領域信用體系建設，營造安全放心消費環境，在廣泛征集消費者和社會各界意見的基礎上，中國消費者協會確定2019年消費維權年主題為“信用讓消費更放心”。為了解廣大消費者在消費活動中的維權意識以及對于消費領域信用體系建設的認知、需求和意愿，中國消費者協會組織開展“信用消費與消費者認知”問卷調查活動。調查以在線分層隨機抽樣的形式完成，共獲取了10,000個有效樣本。主要調查情況如下：
一、調查基本情況
本次調查性別占比均衡，男性占比51%，女性占比49%；從年齡分布來看，16-24歲占比15%，25-34歲占比23%，35-44歲占比21%，45-54歲占比25%，55-64歲占比16%；從學歷分布來看，初中及以下11%，高中/中專占比29%，大學占比57%，碩士及以上占比3%。
圖1：調查樣本分布
二、主要調查結果
（一）關于信用消費行為與環境
1.約六成受訪者對當前消費環境表示放心。59.7%的受訪者表示對當前的消費環境表示比較或非常放心。從不同受訪群體來看，各群體對于當前消費環境的放心程度大體相同——表示比較或非常放心的比例在60%左右。這也反映出當前的消費環境還遠未能達到能夠讓絕大多數消費者“放心消費”的程度，仍有較大提升空間。
圖2：對目前整體消費環境的放心程度
2.“品質不如意”是受訪者對商品/服務不滿意的主要原因。48.5%的受訪者認為對當前商品/服務不滿意的主要原因是“品質不如意”，排在各類原因的第一位。此外，“產品信息不真實”也是受訪者較為集中的反映，占比超過30%。“商家信譽差”（21.1%）、對個人信息的過度收集（19.6%）等“信用缺陷”也是造成受訪者對現有消費商品和服務不滿意的重要原因。
圖3：對當前商品/服務不滿意的主要原因 

3.保健品和醫療類成為消費者不滿意的重要領域。相比服務領域，受訪者對商品類消費的不滿意率整體更高。對保健品類產品的不滿意率達到28.6%，在各類消費商品和服務中最為突出；對醫療類商品（19.8%）和醫療服務（14.7%）的不滿意率分別在商品類和服務類消費中排名第四和第二。不難看出，醫療保健是讓受訪者難以“放心消費”的重要領域。近年來，醫療保健相關的負面輿情較為多發、醫患矛盾糾紛等時有發生，應當引起重視。

圖4：受訪者認為不滿意的消費類型
4.夸大宣傳、假促銷等失信或違法行為線上線下均較多。調查結果顯示，當前線上消費的失信或違法情況較線下實體店消費更加多發。其中，受訪者認為“夸大宣傳，實際效果與宣傳內容不符”和“促銷活動中假降價”是線上線下消費均普遍突出的失信或違法行為。“低價誘導消費”、“產品/服務信息不透明”等，也是線上線下都存在一定比例的失信或違法行為。此外，“信用偽造”、“山寨抄襲”和“貨不對板”等問題情況，在線上消費中的發生率明顯高于線下實體店消費；“捆綁消費”則是在線下實體店消費時發生的幾率高于線上消費。
圖5：實體店消費和線上消費主要的失信或違法行為
5.信用支付成為消費者日常消費的重要選擇。調查結果顯示，受訪者在日常消費中的支付方式呈現多元化趨勢。在受訪者常用支付方式中，第三方支付（如微信支付、支付寶、快錢等）方式占比22.7%[ ]；平臺信用消費（如螞蟻花唄、京東白條等）和信用卡刷卡支付的合計占比為28.9%。由此可見，以“信用”為基礎的支付方式已經成為消費者日常消費的重要選擇。
圖6：消費支付的情況分析
6.消費者普遍關注線上消費后評價信息。調查表明，受訪者在進行消費時普遍都會參考相關評論信息。97.7%的受訪者在進行線上消費前都會查閱或參考相關評論。而且，他們中的大多數（68.3%）會關注各類評論信息，并不局限于某一類型。相對而言，好評比差評更受關注些。
圖7：線上消費前對評論的查閱和參考情況
在經常參與評價的受訪者中，25~44歲是評價參與最活躍的群體，女性相比男性而言更愿意在網購后參與評價。調查數據顯示，分享網購后的商品和服務體驗是促使受訪者參與評價最主要的動力（62.6%）。這說明大多數受訪者已經意識到口碑對于消費的重要性，并且已經有意識地為了營造線上良好的信用消費環境而貢獻自己的一份力量。
圖8：線上消費后參與商品和服務評價的動力與障礙
7.超七成參與評價的受訪者遭遇“默認好評”。在參與過評論的網購受訪者中，91.0%在評價后會遇到各種各樣的問題。其中，最主要的問題就是會“被好評”（即平臺或商家默認好評，72.4%）。此外，商家主動聯系要求撤銷或修改評價（35.6%）、評論會被隱藏或刪除（34.2%）等，也是他們較常遇到的問題。
圖9：線上消費后參與商品和服務評價后遇到的問題
8. 98.3%的受訪者面對經營者失信或違法違規行為會采取維權行動。在遇到失信或違法違規行為時，受訪者會同時采取多種方式進行維權。其中，最主要的是找經營者協商解決；同時，也會以實際行動抵制（如不在該經營者處再次消費），或將遭遇到失信或違規違法行為的情況傳播出去（如提醒身邊的親戚、朋友不要上當）。而在網絡評論日漸活躍的今天，在商品或服務頁面發布差評也成為他們重要的維權方式之一。不采取維權行動“默默忍受”的比例僅有1.7%，說明面對經營者失信或違法違規行為，被訪者普遍有較強的維權意識。
與2017和2018年的調研情況相比，可以發現如下變化：1）受訪者的維權意識有所提升，在與經營者協商解決的同時，還有更多的人會采取抵制行動；2）有更多受訪者愿意將此類不良行為傳播出去，以免更多消費者遭遇此類情況。
圖10：遇到失信或違法違規行為的維權方式
9.超七成受訪者對維權結果表示滿意。對于嘗試過維權的消費者，77.6%表示，對于維權的最終結果“比較滿意”或“很滿意”，說明社會各方面提供的維權舉措發揮了重要作用。
圖11：對維權最終結果的滿意度情況分析
分析發現，受訪者對于維權結果不滿意的原因，投訴之后得不到反饋是反映相對最集中的“痛點”（21.3%）。此外，接待人員的態度敷衍（18.7%）、維權過程復雜（17.9%）等，也是讓受訪者覺得不滿意的主要問題。
圖12：對維權最終結果不滿意的原因分析
（二）關于信用消費需求與期待
1.受訪者普遍認可“信用”在消費中的重要性。調查顯示，如果以0~10分來評價“信用”在消費中的重要性，96.1%的受訪者給出7分及以上[ ]，其中，給出9~10分高分的受訪者占比78.0%，說明大多數受訪者都認為“信用”在消費中很重要。
圖13：“信用”在消費中的重要性分析
2.信用讓消費者更能感知“安全”、“優質”與“互信”。消費者是商品和服務的最終使用者和直接感知者。從受訪消費者感知情況看來，“信用”對于放心消費具有多重意義：“信用”意味著交易過程的安全放心（51.7%）、產品和服務品質的提升（44.6%）以及交易雙方更加的互信（43.6%）；在推動消費信息透明、提升消費體驗和消費者生活品質等方面也具有積極意義。
圖14：“信用”在放心消費中的重要性體現
3.“信息真實可靠”、“供應商值得信賴”是受訪者對于信用消費的主要期待。調查結果顯示，受訪者對于信用消費有著多重期待，其中“評價信息真實可靠”、“商品服務信息真實可靠”、“供應商值得信賴”等表現更為集中。消費者的普遍期待側面反映出消費者在上述有關問題上還有諸多不放心、不如意的地方，這也為未來強化信用消費體系建設從而推動放心消費環境建設提出新的任務。
圖15：對“信用消費”的期待情況分析
4.放心消費的關鍵在于“安全”。受訪者對于放心消費的期待是多樣化的，其中，“個人信息安全放心”、“支付安全有保障”等與“安全”密切相關的問題最受受訪者關注，這表明“安全”在促進放心消費中的特殊地位和意義。通過各種手段消除消費安全隱患，減少各類違法失信行為，強化消費過程中的安全保障措施，必將有助于提升消費者的放心程度，進一步增強消費信心。
圖16：對“放心消費”的期待情況
5.信用建設的重點加強領域是網絡購物、保健品及金融理財。對于最需要加強信用建設的領域，受訪者對于網絡消費（26.3%）、保健品消費（20.4%）和金融理財（18.6%）的反映相對集中。調查結果表明，受訪者不滿意相對集中的類別同樣集中于網絡消費、保健品類、金融理財等，這說明，加強上述領域的信用建設任務較為緊迫。
圖17：最需要加強信用建設的領域
6.強化執法、完善信用評價、公示“黑名單”等成為受訪者在建立良好信用體系方面認可度相對較高的措施。受訪者對于建立消費領域的良好信用體系有著諸多期待，其中，強化執法（42.0%）、完善行業信用評價體系和標準（40.4%）、定期公布失信企業“黑名單”（40.4%）和建立健全相應的法律法規體系（39.0%）是受訪者提及率相對較高的措施。這既是消費者意見的集中體現，也應當轉化成為有關部門的實際行動。
圖18：有助于建立消費領域良好信用體系的舉措
7.超過一半的受訪者建議對經營者嚴重失信行為“列入信用‘黑名單’”予以懲戒。對于發生了嚴重失信行為的經營者，50.7%的受訪者認為“列入信用黑名單”可以有力懲戒經營者嚴重失信行為。此外，懲罰性賠償（39.6%）、追究法律責任（39.4%）、乃至行業準入禁止（37.5%），也是得到較多受訪者認可的有效措施。
圖19：對經營者嚴重失信行為的懲戒建議
（三）關于消費趨勢與消費信心
1.受訪者對當前生活水平比較滿意。對當前生活情況表示滿意和非常滿意的受訪者總體占比32.9%，超過半數受訪消費者（51.8%）認為自己目前的生活水平“一般”，只有15.3%的受訪者不滿意自己目前的生活水平。 綜合來看，受訪者對于當前的生活水平比較滿意。
圖20：對自己自身生活水平的情況分析
2. 超過七成的受訪者認為自身消費水平為中等或以上。近六成（58.3%）受訪消費者認為自己處于中等消費水平，認為自己處于中等以下消費水平的比例（23.9%）高于認為自己處于中等以上消費水平者（17.8%）。年齡越大，自我的消費水平認定層級也越高。
圖21：對自身消費水平的認知情況分析
3.超過六成的受訪者對未來一年消費總體充滿信心。55.0%的受訪者表示對未來一年的消費“比較有信心”，9.6%的受訪者更表示“非常有信心”。表示“信心一般”的受訪者比例約為29.2%，信心不足的比例僅有6.2%。
圖22：對未來一年的消費信心分析
4.受訪者預期消費水平總體向好。相比于一年前，50%的受訪者認為自己現在的消費水平變得更好了，認為不如過去一年的比例僅有10.0%。在談到未來一年消費水平時，61.0%的受訪者認為會比現在更好。盡管當前經濟面臨下行壓力較大，但消費者信心總體充足，消費水平預期向好，對消費潛力的釋放具有積極意義。
圖23：受訪者過去一年—現在——未來一年消費水平變化情況
三、結論與建議
消費者生活水平的改善離不開消費水平的提升，而消費水平的提升又離不開信用消費環境的建設。本次調查結果表明，廣大消費者并不滿足于現有生活和消費水平，他們追求更好消費生活的意愿強烈，對未來提高消費水平充滿信心，這對于進一步釋放消費潛力、建設強大的國內市場十分有利。消費者已經意識到“信用”對于放心消費的重要性，在自身日常消費行為中努力維護個人信用，但由于我國信用約束和激勵機制還不健全，對于嚴重失信經營者的懲戒還不夠，一些侵害消費者合法權益行為表現得比較突出，還無法讓廣大消費者放心消費。為促進信用消費體系建設，讓消費者放心消費，中國消費者協會提出如下建議：
1.強化立法與監管，為信用消費體系建設保駕護航。調查發現，在如何推動消費領域信用體系建設方面，消費者對于強化立法與監管的呼聲較高。為此，建議有關部門：首先要統籌推進社會信用體系建設特別是消費領域信用體系建設，在加強法制化建設、標準化建設的同時強化誠信道德體系建設，互為支撐、相互補充、相得益彰；其次，強化監管執法，堅決打擊假冒偽劣、虛假宣傳等各類消費者反映集中的失信及違法違規行為，重點關注網絡消費、保健品消費、金融消費等失信和違規行為多發的消費領域；第三，積極探索信用建設社會共建共享機制，督促建立行業自律規范，加大失信聯合懲戒力度，強化“黑名單”公示，開展守信聯合激勵，著力構建以信用為核心的新型監管機制。
2.強化責任與義務，督促經營者重視信用建設、珍惜自身信用。經營者是維護消費者權益的第一責任人，應當強化品牌意識、質量意識和服務意識，依法誠信經營，重視珍惜信用，為打造良好的信用體系發揮應有作用。希望廣大經營者：一是堅持底線思維，更加關注產品質量和服務質量，自覺推進合法、合理、合規發展，在經營中打造品牌、傳遞誠信、塑造信用；二是堅持“消費者優先”，為消費者提供全方位、立體化、多層面的服務，努力打造更加便利、更加安全、更加放心的消費場景；三是堅持換位思考，尊重消費者監督，重視消費者意見，并為之提供便利途徑，實現消費者利益和企業效益的雙贏。
3.鼓勵消費者參與評價，加強對網絡平臺的信用監督。調查結果表明，消費者參與和參閱點評信息已經成為網絡消費的重要環節，也是消費者參與監督的重要手段。有效的點評也有利于經營者更加注重產品和服務質量，更加注重保護消費者權益。為此建議：一方面，有關部門要進一步強化反炒信機制聯合懲戒和行動綱領，探索建立網絡“水軍”“黑名單”和消費者投訴公示制度，在推動建立健全消費領域信用體系中，引導和鼓勵廣大消費者積極參與，依法主張自身權益；另一方面，網絡消費平臺要充分尊重消費者的隱私權和參與權，讓消費者敢監督、愿監督、能監督，完善消費者意見收集評價機制，讓消費者對經營者消費后評價信息更加透明、客觀、真實，并善待消費者的評價意見，形成有效的信用約束和激勵機制，促進平臺企業提升品質、改善服務。
4.堅持消費維權社會共治，共同建設良好信用消費體系。調查表明，消費者維權意識普遍增強，但消費信心和消費滿意度仍有待提升。良好的信用消費體系有助于優化消費環境，持續提升消費者的消費信心和消費滿意度，這離不開社會各界的共同參與和大力支持。為此，呼吁全社會堅持消費維權社會共治，督促行業組織強化自律，努力讓經營者、消費者以及社會各方共同參與、共同維護、共同受益，進一步提升信用意識、安全意識和責任意識，形成重視和支持信用體系建設的良好社會氛圍，讓消費者樂享美好消費生活。

（原標題《信用消費與消費者認知調查報告》）

編輯：攀西商界網新聞資訊中心